Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите

Методологията за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите представя методите за обратна връзка, чрез които централната и териториалната администрация събира информация от потребителите относно тяхната удовлетвореност от дейността на институциите, с фокус върху осъществяваното административно обслужване. Анализът на информацията позволява да подобрите процесите и услугите по начин, който удовлетворява потребителите. Методологията дава указания как да получите информация от потребителите в рамките на ресурсите, с които разполага Вашата администрация, и как да организирате процеса по събиране и управление на обратната връзка.

Методите за обратна връзка са регламентирани в чл. 24 от Наредбата за административното обслужване (НАО):

1. извършване на анкетни проучвания;

2. провеждане на консултации със служителите;

3. извършване на наблюдения по метода „таен клиент”;

4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;

5. анализ на медийни публикации;

6. провеждане на консултации със заинтересовани страни в рамките на консултативни органи;

7. описание на пътя на потребителя;

8. провеждане на социологически проучвания;

9. осигуряване на постоянна телефонна линия за връзка с потребителите в работно време чрез „горещ телефон”;

10. осигуряване на приемно време за граждани и организации;

11. анализ на вторична информация.

Методите по т. 1 – 5 са задължителни за прилагане.

Всяка година до 1 април администрациите изготвят годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година.

Методологията е одобрена с Решение на Министерския съвет №246 от 10 април 2020 г.